Importanta managementului reputatiei in turism este cel mai bine inteleasa daca pornim de la cateva cifre foarte cunoscute in piata de profil:  93% dintre turisti apreciaza review-urile ca fiind foarte importante in decizia de alegere a hotelului, 53% dintre ei nu ar alege un hotel despre care nu pot citi nici o opinie in timp ce 96% dintre reprezentantii hotelurilor afirma ca opiniile clientilor influenteaza volumul rezervarilor. Tabloul devine complet daca mai adaugam ca peste 3 miliarde de oameni din toata lumea sunt conectati la internet iar aproximativ 1.7 miliarde din acestia folosesc conturi sociale pe mobil.

tourism factsDictatura consumatorilor

Economia reputatiei in industria ospitalitatii are la baza o contradictie: democratizarea informatiei in spatiul online – care ofera unui numar urias de oameni posibilitatea de a impartasi propriile experiente cu alte miliarde de semeni – genereaza totodata un fel de “dictatura a consumatorului”. Astfel internetul poate fi privit si ca un “cazier virtual” accesibil oricui, oricand si oriunde. In acest context, managementul reputatiei devine un “must” pentru orice proprietar, manager sau profesionist din domeniul ospitalitatii, fie ca vorbim de hoteluri,  sau de restaurante, cluburi, cafenele etc.

images (6)Tehnologiile disruptive si managementul reputatiei

Cei care ignora aceste cifre nu vor fi capabili sa inteleaga trendul in aceasta industrie si nici sa se adapteze schimbarilor in comportamentul de consum al turistilor. Airbnb si Uber reprezinta materializarea ultima a acestor schimbari iar grevele soferilor de taxi din toata lumea arata neputinta celor care au ignorat semnele economiei reputatiei.  Acelasi lucru pare ca se replica aproape identic in industria financiar-bancara unde numeroase tehnologii disruptive au surprins bancile ramase impietrite in ceea ce ele stiau sa faca pana atunci.images (2)

Cum poate fi afectata reputatia in turism si industria ospitalitatii

  • Marturii si pareri negative ale clientilor care au avut o experienta proasta pot duce la scaderi mari ale veniturilor.
  • Poze si filme ce prezinta hotelul sau restaurantul in ipostaze defaimatoare sau jenante, cu impact direct devastator asupra veniturilor.
  • Articole si postari rau-voitoare sau negative ce pot fi gasite in mediul online, care genereaza interactiune mare (share, comentarii) si care pot impacta asupra mai multor categorii de stakeholderi (si nu numai asupra clientilor).
  • Inregistrari publice ale unor evenimente negative (amenzi din partea autoritatilor de control, procese si scandaluri publice etc.).

images (4)

Cei mai importanti pasi din managementul reputatiei in turism

  1. Evaluati stadiul reputatiei afacerii dvs. cu instrumente cat mai exacte pentru a avea o imagine cat mai obiectiva.
  2. Identificati cat mai bine zonele unde trebuie sa interveniti in cel mai scurt timp.
  3. Intelegeti si definiti cat mai exact stakeholderii cei mai importanti si publicul principal.
  4. Construiti strategia de management al reputatiei pe baza elementelor identificate si definite in pasii anteriori.
  5. Implementati si …. luati-o de la inceput: monitorizati, masurati evolutia, adaptati si, cel mai important, nu va opriti.

“Nu iese fum fara foc” pentru ca internetul este o “reflectare” mai mult sau mai putin fidela a realitatii, iar reputatia este o resursa epuizabila. Iata de ce managementul reputatiei in turism nu este un izvor nesecat iar strategiile de ORM nu sunt menite sa acopere la nesfarsit greseli si erori care afecteaza experientele clientilor sau ale altor stakeholderi.download (1)

Totodata managementul reputatiei in turism si ospitalitate trebuie sa fie un proces proactiv, permanent si constant adaptat tehnologiei care generezeaza tendinte noi in obiceiurile de consum ale clientilor.

Leave Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

clear formSubmit